エクスペリエンス管理
日経BP CX LIVE 2021 講演（オンデマンド）
グローバルトレンド調査から学ぶ
これからのCX
2020年に始まった世界的パンデミックにより、消費者の⾏動は⼤きく変化した。⽶国企業の調査によると、39％の消費者は今までに使っていた企業・ブランドから違うブランドへと乗り換え、83％の消費者は、「新たに利⽤し始めた企業・ブランドとの取引を今後も継続する」と答えているという。
消費者のこうした動きは、新規参⼊企業やこれまでシェアが⼩さかった企業にとって、⼤きなチャンスであると同時に、これまで⼀定以上のシェアを維持してきた企業にとっては脅威ともなり得る。これからの10年間は「エクスペリエンス変⾰の時代」とも呼ばれており、あらゆる企業にとって、「カスタマー・エクスペリエンス（CX）」で他社との差別化を図ることが喫緊の課題となっている。
本動画では、2021年実施の18カ国・地域を対象とした調査を題材に、世界の最新動向と⽇本のCXのとらえ⽅、CX戦略⽴案に役⽴つ学びと情報について述べる。顧客ロイヤルティーを測定する指標「NPS」を⽇本で活⽤する⽅法や、コロナ禍で変わった・変わらなかった消費者の⾏動、先進国・新興国での期待値の差、業界別のWeb指向度などについて、調査データに基づいて説明する。
※本講演は、日経BP社主催、CX LIVE 2021 において講演されたものを録画配信いたしております。
講師紹介
久崎 智子
クアルトリクス合同会社
CX ソリューションストラテジー ディレクター
お客様の声を起点とした業務改善・プロセス改善・システム開発プロジェクトのリード及びコーチングを金融サービス・製造業・ヘルスケア・エネルギー事業等多岐に渡り提供、２０年以上の経験を有す。クアルトリクスでは経営戦略にエクスペリエンスマネジメント(XM)を導入するアドバイザリー支援を担当。
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